前言：本文從一個十分厲害的前輩獲得啟發，並非我原創，在此感恩此前輩分享觀點！
作為乙方或服務業，大家永恆的共同話題是什麼呢？
就是討論客戶。
不論是天使客戶、還是大家俗稱的奧客（difficult consumer）。
今天受到一個前輩的啟發，我借花獻佛，提供「客戶鑑賞大會」，讓我們更好的面對「挑剔客戶」、「天使客戶」。
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什麼是「客戶鑑賞大會」？
每到年底，大家可以帶著自己覺得最瞎、離譜的客戶案例，以及你覺得最感人、有成就感的客戶案例，在「客戶鑑賞大會」跟大家分享。
同仁們可以投票，而公司會提供獎金，給得票最高的得獎者。
為什麼這個「客戶鑑賞大會」機制，我認為超級有趣呢？原因在以下。
一、鑑賞挑剔客戶 Difficult client
首先我們來聊一下「挑剔客戶 difficult client」，台灣有個更粗暴的說法叫作「奧客」。
我個人不太喜歡「奧客」這個說法，通常說奧客，客戶跟品牌之間的溝通就結束了。
相對的，difficult client 的 difficult 就有更多的解釋空間，艱難的、困難的、挑剔的、難伺候的。
難，雖然讓人不舒服，但既然只是「難」，不代表沒有機會解決。
難，代表有機會改變、代表有機會變簡單。
Difficult client 對於團隊的影響
我在代理商多年，大家多喝幾杯酒，最常就是開幹一些奇葩 difficult client。
這樣的抱怨，當然對於抒發壓力有一點幫助，但終究沒辦法完全消化掉情緒。
實際上，很多的第一線人員都是被特別難搞的客戶給逼走的。
在代理商中，有一些「特定客戶」的組員陣亡率會非常的高，因為這些客戶往往會有各種肉體操勞跟情緒勞動，新人一進去就開始倒數計時，過一陣子就被消耗殆盡、準備登出，對於公司來說相當困擾。
而我今天想分享提供的「客戶鑑賞大會」，就是一個有趣的輔助方案，幫助大家更好的消化掉碰到難搞客戶的壓力。
效果一：影響員工對痛苦的認知
面對 difficult client，多數人員都會覺得很煩、很痛苦、想逃跑。
原因很好理解，因為面對 difficult client 這件事情，沒有任何好處，只有痛苦而已，而人類終究是想離開痛苦的生物。
那麼增加了「客戶鑑賞大會」，面對 difficult client 這件事情本身就增加了利益——這個故事超有料，我要留著年底大會用！
Difficult client 還是那個 difficult client，但因為有了甜頭，所以工作人員會有更多的動機去處理這樣的窘境，甚至會覺得有點快樂、有點有趣。
「一個人知道自己為什麼而活，就可以忍受任何一種生活」，當然這個客戶鑑賞大會不見得能做到這個程度，但至少讓工作更有盼頭了。
效果二：給員工重新檢視問題的動機
「客戶鑑賞大會」中裡面大家是要做成 PPT，裡面還要有截圖等相關資料，用完整的簡報格式來說故事。
在這個流程中，我認為對於當事人也十分有意義。
在整理、蒐集資料的過程中，或許我們能思考到：
- 事情為什麼會變成這樣？
- 對方真的完全是 difficult client 嗎？
- Difficult client 是不是被我創造出來的？
- 我真的盡到應盡之義務嗎？
- 我下次有沒有地方可以做得更好？
透過蒐集資料的過程，人們會被迫思考、自動檢討，我覺得也是「客戶鑑賞大會」非常棒的地方。
畢竟這個檔案要公開，我們必須先過自己的這一關、進行充分的思考跟回顧，不然也太丟臉了。
你說一般工作也應該做到這樣的 review 不是嗎？哪需要舉辦這樣的活動？
話是這樣說，但有時候面對 difficult client，大家氣都來不及消了、離職單已經寫完一半，我們要怎麼要求大家應該先自我檢討？
而「客戶鑑賞大會」使用的案例，一定是同仁認為最誇張的客戶案例，而這樣的案例，最適合好好覆盤檢討；同時，為了競爭排名、又有獎品跟好處，也給了同仁很好的動機去認真整理。
只要認真回顧，總能從中撈出點寶藏跟經驗。
效果三：不同部門的難處交流
另一方面，：有機會的話，可以讓不同部門的人進行這樣的「客戶鑑賞大會」，大家才會知道彼此碰到多麼誇張難搞的案例。
關於這點我也深有體會，因為我在公司裡面換了三個不同單位，每一個單位都有自己辛苦的地方，也常常會聽到各自單位對於不同部門的抱怨。
後來我的心得是：我所在的每個單位的抱怨都很有道理、都太正確了。
但另一方面，我也知道我所在單位抱怨的事情，對於另一個單位來說不見得是這個樣子，因為我實際也待過大家口中的「敵營」。
常常的狀況是，業務單位丟 10 個單位的工作量給你，你覺得被為難、被刁難，後勤單位想著：業務單位到底在衝三小？
但會不會有一種可能：業務單位已經消化掉 100 個單位的屎事了，但有一些真的擋不住、或真的沒有心力、沒有能力，才往後勤單位上丟。
最好的方法，就是不同單位能實際體驗一下對方的工作，很多事情只要你自己做過三天，人真的會更有同理心一點，因為你知道對方真的也很不容易。
但要大家換部門工作，畢竟比較困難；而跨部門的「客戶鑑賞大會」，我認為就是很好的機會，藉此幫助不同部門的人了解到：原來你們也很不容易。
而這個機會太重要了。
因為很多良善的溝通、默契、退讓，就是建立在「我知道你也很不容易」的基礎上。
只要有意願，善意的溝通都有可能發生。
效果四：公司與員工在同一條船上
很多高壓工作的人都會說，我領的不是薪水，是精神損失費。
我認為服務業真的特別容易碰到這樣的情緒勞動，大家真的是心累，所以離開了公司甚至行業。
有些狀況下，員工可能會質疑：怎麼感覺公司都是站在客戶那一邊，而不是員工這一邊？
為什麼公司從來不幫我們說話？誰看的到我們的辛苦跟委屈？
而我認為「客戶鑑賞大會」，就是公司回答上述問題的方式之一。
當公司願意舉辦「客戶鑑賞大會」願意提供基本的獎勵機制，我認為就是一種公司與員工的更願意對話的機緣，很值得鼓勵。
公司的確是從客戶手上拿到錢，而不是員工；但如果沒有員工，公司又要怎麼賺錢呢？
二、鑑賞天使客戶 Angel Client
除了 difficult client 以外，我們也應該特別分享哪一些天使客戶（Angel Client），或一年中最讓人成就感的客戶。
為何記得天使客戶很重要呢？
效果一、重新喚醒工作的初衷
很多時候我們會忘記自己的服務，到底能創造了多大的改變。
就像是在 Hahow 的老師大會中，阿諾分享了 Hahow 上面學生的各種回饋、這些課程如何改變學生的人生軌跡。
這些事情很容易忘記，所以更需要被提醒。
能讓人繼續願意堅持一份工作的，就是這些天使客戶給人的力量。
效果二、擁抱愛你的客戶
一間公司要越做越好，通常不是讓 difficult client 變成愛你的天使客戶，這太難、也未必有必要。
只要服務的量夠多，總是有人不喜歡你的、跟你無法順利合作的。
而這些天使客戶，正是公司應該大力發展、集中資源培養的重要客群。
透過「客戶鑑賞大會」，公司跟同仁有機會再次對焦資訊：我們應該要花力氣在什麼樣的客戶身上？
效果三、分享成功經驗
一個客戶之所以能變成天使客戶，必然是團隊做了什麼正確的事情。
這麼好的故事、這麼好的事情，值得所有人都知道。
或許平常大家不好意思跟人分享，但提供了一個「客戶鑑賞大會」的平台，大家可能會更有動機跟理由，去說明自己經營客戶的秘密跟故事。
這些成功經驗都是公司最寶貴的護城河跟知識傳承，更能打造團隊的集體共識。
小結
「客戶鑑賞大會」真的十分有意思，在這個活動中：
透過增加誘因跟忍耐度，大家服務客戶時可以多一條理智線——腦子更清醒了。
透過回顧過去慘痛的案例，大家多多少少也會思考自己是不是可以做得更好——流程又被優化了。
透過跨部門的傷痛交流，大家更加知道彼此不是敵人，而是在同一條船上的夥伴，只是我們在打不同的怪、只是你可能看不到——部門間更有默契了。
哪有工作不委屈？做服務業怎麼可能不碰到 difficult client？
但公司跟團隊主管，可不可以稍微想想辦法，讓工作更有趣？更好玩？更在意員工？更能看到員工的辛苦？
如果有朋友實作有心得，歡迎留言或寄到我的信箱跟我分享，很期待你的分享！
備註：本文從一個十分厲害的前輩獲得啟發，並非我原創，在此感恩此前輩分享觀點！
