前言:本文從一個十分厲害的前輩獲得啟發,並非我原創,在此感恩此前輩分享觀點!


作為乙方或服務業,大家永恆的共同話題是什麼呢?

就是討論客戶。

不論是天使客戶、還是大家俗稱的奧客(difficult consumer)。

今天受到一個前輩的啟發,我借花獻佛,提供「客戶鑑賞大會」,讓我們更好的面對「挑剔客戶」、「天使客戶」。


什麼是「客戶鑑賞大會」?

每到年底,大家可以帶著自己覺得最瞎、離譜的客戶案例,以及你覺得最感人、有成就感的客戶案例,在「客戶鑑賞大會」跟大家分享。

同仁們可以投票,而公司會提供獎金,給得票最高的得獎者。

為什麼這個「客戶鑑賞大會」機制,我認為超級有趣呢?原因在以下。


一、鑑賞挑剔客戶 Difficult client

首先我們來聊一下「挑剔客戶 difficult client」,台灣有個更粗暴的說法叫作「奧客」。

我個人不太喜歡「奧客」這個說法,通常說奧客,客戶跟品牌之間的溝通就結束了。

相對的,difficult client 的 difficult 就有更多的解釋空間,艱難的、困難的、挑剔的、難伺候的。

難,雖然讓人不舒服,但既然只是「難」,不代表沒有機會解決。

難,代表有機會改變、代表有機會變簡單。


Difficult client 對於團隊的影響

我在代理商多年,大家多喝幾杯酒,最常就是開幹一些奇葩 difficult client。

這樣的抱怨,當然對於抒發壓力有一點幫助,但終究沒辦法完全消化掉情緒。

實際上,很多的第一線人員都是被特別難搞的客戶給逼走的。

在代理商中,有一些「特定客戶」的組員陣亡率會非常的高,因為這些客戶往往會有各種肉體操勞跟情緒勞動,新人一進去就開始倒數計時,過一陣子就被消耗殆盡、準備登出,對於公司來說相當困擾。

而我今天想分享提供的「客戶鑑賞大會」,就是一個有趣的輔助方案,幫助大家更好的消化掉碰到難搞客戶的壓力。


效果一:影響員工對痛苦的認知

面對 difficult client,多數人員都會覺得很煩、很痛苦、想逃跑。

原因很好理解,因為面對 difficult client 這件事情,沒有任何好處,只有痛苦而已,而人類終究是想離開痛苦的生物。

那麼增加了「客戶鑑賞大會」,面對 difficult client 這件事情本身就增加了利益--這個故事超有料,我要留著年底大會用!

Difficult client 還是那個 difficult client,但因為有了甜頭,所以工作人員會有更多的動機去處理這樣的窘境,甚至會覺得有點快樂、有點有趣。

「一個人知道自己為什麼而活,就可以忍受任何一種生活」,當然這個客戶鑑賞大會不見得能做到這個程度,但至少讓工作更有盼頭了。


效果二:給員工重新檢視問題的動機

「客戶鑑賞大會」中裡面大家是要做成 PPT,裡面還要有截圖等相關資料,用完整的簡報格式來說故事。

在這個流程中,我認為對於當事人也十分有意義。

在整理、蒐集資料的過程中,或許我們能思考到:

  • 事情為什麼會變成這樣?
  • 對方真的完全是 difficult client 嗎?
  • Difficult client 是不是被我創造出來的?
  • 我真的盡到應盡之義務嗎?
  • 我下次有沒有地方可以做得更好?

透過蒐集資料的過程,人們會被迫思考、自動檢討,我覺得也是「客戶鑑賞大會」非常棒的地方。

畢竟這個檔案要公開,我們必須先過自己的這一關、進行充分的思考跟回顧,不然也太丟臉了。

你說一般工作也應該做到這樣的 review 不是嗎?哪需要舉辦這樣的活動?

話是這樣說,但有時候面對 difficult client,大家氣都來不及消了、離職單已經寫完一半,我們要怎麼要求大家應該先自我檢討?

而「客戶鑑賞大會」使用的案例,一定是同仁認為最誇張的客戶案例,而這樣的案例,最適合好好覆盤檢討;同時,為了競爭排名、又有獎品跟好處,也給了同仁很好的動機去認真整理。

只要認真回顧,總能從中撈出點寶藏跟經驗。


效果三:不同部門的難處交流

另一方面,:有機會的話,可以讓不同部門的人進行這樣的「客戶鑑賞大會」,大家才會知道彼此碰到多麼誇張難搞的案例。

關於這點我也深有體會,因為我在公司裡面換了三個不同單位,每一個單位都有自己辛苦的地方,也常常會聽到各自單位對於不同部門的抱怨。

後來我的心得是:我所在的每個單位的抱怨都很有道理、都太正確了。

但另一方面,我也知道我所在單位抱怨的事情,對於另一個單位來說不見得是這個樣子,因為我實際也待過大家口中的「敵營」。

常常的狀況是,業務單位丟 10 個單位的工作量給你,你覺得被為難、被刁難,後勤單位想著:業務單位到底在衝三小?

但會不會有一種可能:業務單位已經消化掉 100 個單位的屎事了,但有一些真的擋不住、或真的沒有心力、沒有能力,才往後勤單位上丟。

最好的方法,就是不同單位能實際體驗一下對方的工作,很多事情只要你自己做過三天,人真的會更有同理心一點,因為你知道對方真的也很不容易。

但要大家換部門工作,畢竟比較困難;而跨部門的「客戶鑑賞大會」,我認為就是很好的機會,藉此幫助不同部門的人了解到:原來你們也很不容易。

而這個機會太重要了。

因為很多良善的溝通、默契、退讓,就是建立在「我知道你也很不容易」的基礎上。

只要有意願,善意的溝通都有可能發生。


效果四:公司與員工在同一條船上

很多高壓工作的人都會說,我領的不是薪水,是精神損失費。

我認為服務業真的特別容易碰到這樣的情緒勞動,大家真的是心累,所以離開了公司甚至行業。

有些狀況下,員工可能會質疑:怎麼感覺公司都是站在客戶那一邊,而不是員工這一邊?

為什麼公司從來不幫我們說話?誰看的到我們的辛苦跟委屈?

而我認為「客戶鑑賞大會」,就是公司回答上述問題的方式之一。

當公司願意舉辦「客戶鑑賞大會」願意提供基本的獎勵機制,我認為就是一種公司與員工的更願意對話的機緣,很值得鼓勵。

公司的確是從客戶手上拿到錢,而不是員工;但如果沒有員工,公司又要怎麼賺錢呢?


二、鑑賞天使客戶 Angel Client

除了 difficult client 以外,我們也應該特別分享哪一些天使客戶(Angel Client),或一年中最讓人成就感的客戶。

為何記得天使客戶很重要呢?


效果一、重新喚醒工作的初衷

很多時候我們會忘記自己的服務,到底能創造了多大的改變。

就像是在 Hahow 的老師大會中,阿諾分享了 Hahow 上面學生的各種回饋、這些課程如何改變學生的人生軌跡。

這些事情很容易忘記,所以更需要被提醒。

能讓人繼續願意堅持一份工作的,就是這些天使客戶給人的力量。


效果二、擁抱愛你的客戶

一間公司要越做越好,通常不是讓 difficult client 變成愛你的天使客戶,這太難、也未必有必要。

只要服務的量夠多,總是有人不喜歡你的、跟你無法順利合作的。

而這些天使客戶,正是公司應該大力發展、集中資源培養的重要客群。

透過「客戶鑑賞大會」,公司跟同仁有機會再次對焦資訊:我們應該要花力氣在什麼樣的客戶身上?


效果三、分享成功經驗

一個客戶之所以能變成天使客戶,必然是團隊做了什麼正確的事情。

這麼好的故事、這麼好的事情,值得所有人都知道。

或許平常大家不好意思跟人分享,但提供了一個「客戶鑑賞大會」的平台,大家可能會更有動機跟理由,去說明自己經營客戶的秘密跟故事。

這些成功經驗都是公司最寶貴的護城河跟知識傳承,更能打造團隊的集體共識。


小結

「客戶鑑賞大會」真的十分有意思,在這個活動中:

透過增加誘因跟忍耐度,大家服務客戶時可以多一條理智線--腦子更清醒了。

透過回顧過去慘痛的案例,大家多多少少也會思考自己是不是可以做得更好--流程又被優化了。

透過跨部門的傷痛交流,大家更加知道彼此不是敵人,而是在同一條船上的夥伴,只是我們在打不同的怪、只是你可能看不到--部門間更有默契了。


哪有工作不委屈?做服務業怎麼可能不碰到 difficult client?

但公司跟團隊主管,可不可以稍微想想辦法,讓工作更有趣?更好玩?更在意員工?更能看到員工的辛苦?

如果有朋友實作有心得,歡迎留言或寄到我的信箱跟我分享,很期待你的分享!

備註:本文從一個十分厲害的前輩獲得啟發,並非我原創,在此感恩此前輩分享觀點!

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