前言：本文整理自 2021.9.14 電子報內容
嗨嗨，你今天好嗎？
還好颱風沒有太嚴重的災難，我們運氣真是很不錯。
今天我想聊一個可能有人會不太認同的主題：「為什麼客戶總是對的？」
那我們開始。
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甲方等於奧客？
我人生的幾段工作經驗中，幾乎 95% 都是在乙方，也就是靠著甲方吃飯的角色，不管是行銷公司、媒體代理商、接案者，我都是乙方。
另一方面，社群上對於甲方的討論、抱怨、段子，也遠遠比乙方多，也很常聽到許多乙方的夢想就是去當甲方等等說法。
像是我很喜歡楊蒙恩講過的「甲方是爺爺」的段子，推薦觀賞：點這邊（我居然把珍貴的連結給了一個段子）
總之，在許多的討論中，甲方好像就是奧客，是一群既貪婪、又難以溝通的特殊生物。
又快又好又便宜？
還有一個圖，可能很多朋友就看過了，也就是又快又好又便宜的文氏圖。
在我的觀察中，通常是設計圈特別愛發這張圖。
- 又快又好 ＝貴
- 又好又便宜＝久
- 又快又便宜＝差
當中最常被提及的，就是那個中間無比深邃的黑暗，又快又好又便宜＝不存在。
然後，大家會進一步得到另外兩個結論：
甲方都不尊重專業！
專業有價！請拿出誠意（錢）！
上述的推論都顯得非常有道理，但我今天想提供另一個角度，讓大家重新理解這個問題。
誰不想要？
又快又好又便宜，乍看是個很過分的需求。
然而，只要冷靜下來想想，許多我們生活中造成顛覆性改變的東西，就是又快又好又便宜的。
你說，PCHOME、MOMO、Amazon 不就是又快又好又便宜？
他們可能不是最便宜的，但也幾乎是最便宜的選項之一了。
像是去年雙十一，MOMO 書本特價，比你去書局買還便宜、比你去博客來買還便宜、甚至比 Kobo 電子書還要便宜；更要命的是，MOMO 送貨還比你去書局方便、比博客來送書方便。
這不就是一種又快又好又便宜嗎？
類似的例子還很多，我就不多舉例了，你可以想想看自己現在用的服務，是不是也比被淘汰的競爭對手優秀很多？
市場永遠在競爭，只要有人提出更吸引人的方案，消費者就會向他傾斜，這再正常也不過。
當今天有兩個方案，一個方案又快又好，一個方案又快又好又便宜，選後者實在太合理了。
所有的需求都是合理的
我們先假設，今天你的客戶是個正常人，他不會想沒事花時間搞你，他也想把事情做好、也想早點下班。
我想多數的乙方、跟甲方，其實也都是這樣的正常人，畢竟誰不是這個世界的打工人呢？
在這個情況下，我所見過多數的甲方的需求，儘管不見得是正確的，但幾乎都是合理的。
好比說，甲方需求才剛發，卻希望很快的收到乙方答覆。
作為乙方覺得這甲方怎麼這麼不當人？背後的理由，很可能是他的老闆更不當人，希望他很快地給回覆，所以把壓力轉移到乙方上。
好比說，甲方對於設計提出了個要求，希望有一個「五彩斑斕」的黑色、希望品牌 Logo 大一點，乙方覺得自己又碰到一個智障。
背後的理由，可能甲方就是真的不懂、可能拉不下臉來問，另一方面，他又不知道該怎麼樣更好的讓案子往正確的方向前進，但案子又萬萬不能搞砸！只好拿一些自己粗淺的認知給設計師下指導棋。
上述項目中，客戶都很可能是錯的、不厚道的、不夠尊重專業的，但是，我們卻也很難否認，作為甲方擁有這些顧慮跟需求是不合理的。
畢竟是花甲方的錢、失敗也是甲方承擔，甲方會焦慮、會不知道該如何是好，這是商之常情，有時很難過份苛責。
多問幾個問題，探究甲方的真正需求
如今工作都細分到非常專業的程度了，作為單一個體，就算很聰明，我們也無法掌握所有專業。
在另一個自己陌生的專業面前，我們可能跟新生兒沒有兩樣，又或者某種更粗暴的說法，像是白癡一樣。
甲方作為這種陌生領域的新生兒，他可能「隱約」知道自己想要什麼，但他卻不知道怎麼表達，就像嬰兒不會說話一樣，爸媽只能憑經驗、靠測試，慢慢了解嬰兒的喜好。
「能解釋為無知的，就不要解釋為惡意。」
而作為專業的乙方，碰到你認為很不合理的甲方需求時，不妨多問幾個問題，多舉幾個例子，去試探看看甲方的反應。
好比說：
- 方便詢問您一下，您會希望做這件事的原因，大概是什麼呢？
- 您做這件事情，最後希望達成什麼樣的目標呢？能不能麻煩您稍微說明一下，這樣我會更清楚要怎麼幫助您。
- 按照您的說法，我們可能會做ＯＯＯ，這樣您會得到ＸＸＸ結果，想請問這是您期待中的結果嗎？
- 您提到這個需求比較少見，方便多聊一下這個需求的背景嗎？
很多人會抱怨說，有時候客戶也不知道自己要什麼。
這的確很棘手，畢竟一個不知道自己需求的人，自然很難被滿足。
然而，專業的乙方就是該幫助甲方一起梳理需求，幫助甲方定義出專案合理的目標，這樣乙方不僅好做事、事後也比較不會被算帳。
而這個能力，其實也是作為乙方最重要的價值之一，也是乙方的專業能力。
整天喊尊重專業的人，有時候只是不太會賣專業的人們
前面我們提到，市場上有些專業工作者，常常會吶喊說：民眾不尊重專業，民眾應該被教育！
但有一天我意識到，通常會整天喊「請尊重我專業的人」，某種程度上就意味著市場不認可他的專業。
好比說，有部分人認為理髮師不過就剪剪頭髮，怎麼值得花這麼多錢、憑什麼這麼貴？
但有口碑的理髮師，不僅單價貴、預約也是排到幾個月之後。
這種被市場認可的理髮師（專業工作者），你幾乎不會聽到他整天喊：尊重專業，因為沒有必要。
因為他足夠專業與敬業，才能讓消費者感知到專業的價值，進而願意為專業付費。
專業不是被教育、被威脅來的，專業是一種優質體驗後的真實感受。
當你剪過一千塊的頭髮，你或許會深刻的感覺到，這的確跟一百元的剪髮不一樣。
而這件事情，除了要仰賴消費者的素質之外，更需要靠專業工作者的引導才能發生。
結語：客戶的確不總是對的，但總是合理的
回到最開頭的內容，沒錯，客戶不總是對的，壞客戶、帶著惡意的客戶也是有。
但對於多數的客戶來說，我們要深刻的認知到，他們的需求多半是合理的，也值得被解決的，而那正是專業乙方存在的價值。
幫助甲方更正確的表達需求，理解需求，接受需求，正是乙方生存最重要的功課之一。
也祝福你，無論在甲乙何方，都能善待他人與被善待。
畢竟，誰又何嘗不是另一個誰的乙方呢。
那麼本次就先說到這，我們下次見。
2021.9.14
法蘭克
