前言:本文整理自 2020.10.20 電子報內容


嗨嗨,週二又見面啦,歡迎來到我的思考週記,你這週好嗎?

我最近多災多難,又是感冒又是腳扭傷,人生好難。換季之餘,大家也要多注意身體健康呀。

這周我想跟你聊聊「設計問題與對話」這件事,是我認為一個很有趣的溝通技巧,不管是你在職場或是生活中,我覺得都很有幫助。

老樣子,如果你覺得這周內容很不錯,又或者很糟糕,都歡迎你跟我分享;當然,我也歡迎你跟我聊聊最近開心或難過的事情 : )

那我們開始。


許多的問題,對方根本沒有說真話的動機

當你問服飾店店員:「我穿這件好看嗎?」不是好看,是特別好看!
當你問保險業務:「我認為我應該多買保險,你說對吧?」你真深謀遠慮,未來的你,會感謝現在的你。
當你問理髮師:「你覺得這樣剪完適合我嗎?」YES,我覺得適合爆了。

為什麼都是 YES?因為這種問題,對方沒有動機跟立場可以回答 NO。

以服飾店的例子來說,如果店員說 NO,不就代表對方要丟了一筆生意嗎?

在這個時候,YES and NO 兩個選項的選擇成本完全不同--如此一來你自然就很難得到真實的回應。


這類「白問」情境其實在我們生活中非常常見。

不管是藝人向粉絲詢問自己表演的表現如何、主管問下屬自己的管理方式是否合格,很多問題「問了也是白問」,就是因為沒有設計好對話情境、準備好適當情境的緣故。

然而許多時候,我們渴望真實的答案,也的確需要真實而正確的回饋。

那要如何我們才能獲得更好的回應呢?


請思考對方的既有立場,並設法創造的新立場

理解「對話是既有立場」這件事後,我們就能來好好反向操作一下了。

當你在問問題時,你發現對方在正常情況下只能回答一個特定價值傾向的答案,那這多半不是個好問題,問了也是白問。

尤其是當某個特定答案會造成對方跟你的利益衝突時,這個問題本身就有問題。

所以說為何寫評論時「匿名填答」會得到不一樣的評價?這是因為匿名把利益衝突給模糊掉了;而找第三方公正機構來評論店家,也是同樣的道理,因為比較沒有利益衝突,往往會有品質更真實的回饋。


回到上面的例子,當你去選衣服時,不要問店員「這一件好不好看」,你要試穿個三四件衣服,然後問店員「如果我只能選一件,你會建議我選哪一件?」(因為這樣他還是可以成交,利益衝突較低)

又或是從細節問起「如果我希望可以比較凸顯腰身,哪一件會比較符合我的需求?」也會比你直接問「我適不適合這件衣服?」來的好。

這就是一個設計新立場的例子。在設計問題時,你不僅要思考問題本身(你的需求),你還要思考可能的解答會有哪些樣貌,還有對方能否說的出口?


利用有距離感的提問跟閒聊,觀察對方回答

有時候,你也可以透過一些問題來測試對方的真實想法,像是你不要問對方你愛不愛我,你要觀察他有稀有資源的時候,願不願意有福同享;當你今天有困難時,對方的態度又是如何?

(但請不要故意測試對方,感情中禁不起測試的,而且生活中的困難已經夠多了,不用費心替自己增加人生的難度--你只要張開眼睛好好觀察就好)

又或是,你假設某些情境,像是:「我有個朋友想要XXX,這個情況下你會怎麼建議他呢?」、「如果是XXX情況下,你自己會怎麼做呢?」(記得說的好像事不關己)

由於這種時候距離感比較遠,雙方的警戒心不會太高,對方會更有可能說出實話。


最好的情況:讓雙方利益關係一致

如果你可以讓雙方的利益關係向量一致,那就太好了,此時雙方的互動很大機率都會是共好的。

好比說你公司請了顧問,當公司賺錢越多,顧問的獎金也越多,兩者是正相關,那麼我們有理由相信:顧問應該會認真幫你賺錢,給你好的建議。

所以,如果你可以設計出:「你有理由替我著想的情境」,那麼事情就會順利許多。

如果沒辦法做到這點,請至少設計出「回答是安全的」的情境,像是匿名的問卷、創造出安心的對話空間(而不只是嘴上說說)…等等,這也會幫助你更靠近真實。

相對的,你會發現某些服務/人際關係,利益關係是衝突的,那麼你就要稍微思考一下:在這樣的利益衝突下,自己是否還能達到原先的目的?

那麼今天就跟各位聊到這了,我們下次見。

2020.10.20
法蘭克


備註:

1/ 這裡是你的樹洞,歡迎訴說你的低語;但樹洞不會有回聲,除非你指名要回覆唷

2/ 我最新的文章是《Open Graph 介紹:讓網站在社群上被漂亮分享,就靠 OG 標籤!》,歡迎有興趣的朋友參考

3/ 聰明的業務當然也知道這些,所以有時候會自己講出來看似有違立場的話,像是:這個我沒賺錢、我不喜歡推銷客人、我做人不是這樣的……etc

但他說了不代表你要信,請你繼續測試、調整雙方的立場,以及多聆聽多方資訊來源

4/ 我被一個理髮師耽誤兩年多後,才沉重地體悟到利益衝突是一件很麻煩的事情(明明就不用燙頭髮就能解決的髮型,被說成一定要燙,妖孽)

5/ 持續題材荒,有想要我聊聊的主題歡迎跟我分享!如果我能力所及的,我就會嘗試寫寫看

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