前言：本文整理自 2021.03.02 電子報內容
嗨嗨，你這周好嗎？歡迎來到我的思考週記。
今天我想來聊聊人際互動中的「情商」，不過在開頭前面我先打個預防針，我自覺自己不是個特別有情商的人（人格測驗也是如此表示），只是近幾個月對這個主題比較感興趣。
因此這次聊的內容也不都會是全然正確的，如果有不同想法，歡迎跟我討論。
那我們開始。
文章目錄
何謂「共情能力」？
如果我們尋找「共情」的定義，會得到以下說法：共情是一種站在對方立場，感受對方感受的能力。上述的描述，也能替換成常見的「同理心」、「換位思考」等等。
而這些定義都不難懂，不過實務上操作我都不太會用，直到我最近看了幾本書、參與幾個對話之後，我才稍微感受到「高情商的對話」是什麼感覺。
Apple 直營店客服替我上了一課
之前我的 AirPods Pro 有雜音，決定去蘋果直營店換貨（記得先預約），在這過程中我不得不佩服蘋果店員工的高情商。
好比說，在講解哪些特殊損壞情況蘋果會不保固時，他們會補上「我們都不希望這個狀況發生，我也不希望你碰到，那我們稍後會檢驗一下」，來先打好預防針。
而且這個做法只能在事前說，在事後說（已經有不保固的狀況發生了），就會顯得再推拖，因此事情的順序是很重要的。
另一個例子，在我對面的另一個女客人，她的 iPhone 12 手機螢幕整個爆了。她的客服看到這個狀況，於是有了以下對話。
客服：「這真的很嚴重，請問這個是怎麼發生的呢？」
女客人：「我先前車禍才會變這樣。」
客服：「噢真是太糟糕了，那妳人還好嗎？」
女客人：「人沒事，謝謝關心。」
客服：「太好了，人沒事最重要，那我們來看一下手機怎麼處理。」
ok，上述這兩段對話很常見也不深奧，大家也都知道字怎麼寫、話該怎麼唸——但它就是讓人心情覺得被照顧到，讓大家更願意開啟對話跟合作。
但同時，有時候我們並沒有準備好這樣的前置作業，一開始就直接進入正題，這樣就容易讓對話不太順利了。
先討論心情，再討論事情
後來我又聽了《銷售就是要玩轉情商》，以及《用事實說話》這兩本書，其中也提到了更多照顧別人心情的說法。
好比在《用事實說話》中，醫師向癮君子說明對方喝酒超量，遠超過九成的人，希望對方接受治療。
醫師可以這樣說：「事實就是這樣，請你面對現實，趕快進行治療。」
又或者，他可以這樣說：「我知道這個結果令你失望，而且我想這並不是你所期待的。如果你願意，我們可以一起處理這個狀況嗎？」
兩個醫師都是出於善意，但顯然後者的醫生更能照顧到病患的心情，進而讓對方產生行動的意願——心情沒到位，事情就很難開始。
預先揣測對方的感受
作為一個需要刻意練習情商的人，我後來發現「預判」對方的可能感受是很重要的。
好比說，對方手機摔壞通常會是難過的、報價太貴對方通常是會有疑慮的。
像是在《銷售就是要玩轉情商》中，有個情境是這樣，如果我們直接問客戶的專案預算共有多少，客戶可能會覺得：「會不會你們一定會把我的預算全部吃完？甚至報貴？」
另一方面，由於我的正職工作範疇（SEO）的報價相對不透明，因此客戶的疑慮就更多了。
於是後來我在工作上問客戶預算時，我會這樣跟客戶說明：
「我們的服務單價是固定的，我們只是想了解一下您的需求大致為何，讓我們評估一下應該要用怎麼樣的專案規格，以及對應的費用，可能幫助您的專案效果最大化。
如果專案需求較小，那我們也不會把預算報滿，會提供該專案合適的規格跟價格給您。」
你說這樣很囉嗦嗎？好像有一點，但其實口語上也就只是個 30 秒而已。但是，透過這樣的對話，我可以降低客戶不少疑慮，讓對方更加放心的跟我們洽談服務。
因此，當我們說話時，可以預先思考一下：「這樣的話說出來後，對方可能有什麼感受？有沒有我不希望對方發生的感受？」
而如果有對方不希望有的感受，我能不能預先處理掉？下一步，則是準備好可以處理掉這個感受的方法，事情就能順利許多了。
總結：需要理解，不見得要體驗
總結來說，我認為情商是一種照顧對方心情的能力，也是一種消除對方疑慮、進而讓對話更自在的一種能力。
相對的，情商不代表自己要被「捲入」對方的情緒，你不需要完全沉浸在對方的情緒中，但你需要理解他處於什麼樣的狀態。
在這塊我依然不算做得特別好，好在透過經驗累積以及一些情境的套用，至少我在工作上跟客戶洽談還算順利。
我接下來的功課，就是希望在日常的人際互動中，期許自己能是個更有情商的人了。
也希望這篇文章對你有幫助，希望我們都能更加照顧好別人、也照顧好自己。
我們下周見。
2021.3.2
法蘭克
1/ 那支「同理心不等於同情心」影片我看五六次了，但我還是沒辦法抓到一個很好的區隔點，畢竟那支影片把同情心說得太壞了，很多人並不會那樣機車，實務上我不太有辦法操作。
