前言:本文整理自 2021.03.02 電子報內容


嗨嗨,你這周好嗎?歡迎來到我的思考週記。

今天我想來聊聊人際互動中的「情商」,不過在開頭前面我先打個預防針,我自覺自己不是個特別有情商的人(人格測驗也是如此表示),只是近幾個月對這個主題比較感興趣。

因此這次聊的內容也不都會是全然正確的,如果有不同想法,歡迎跟我討論。

那我們開始。


何謂「共情能力」?

如果我們尋找「共情」的定義,會得到以下說法:共情是一種站在對方立場,感受對方感受的能力。上述的描述,也能替換成常見的「同理心」、「換位思考」等等。

而這些定義都不難懂,不過實務上操作我都不太會用,直到我最近看了幾本書、參與幾個對話之後,我才稍微感受到「高情商的對話」是什麼感覺。


Apple 直營店客服替我上了一課

之前我的 AirPods Pro 有雜音,決定去蘋果直營店換貨(記得先預約),在這過程中我不得不佩服蘋果店員工的高情商。

好比說,在講解哪些特殊損壞情況蘋果會不保固時,他們會補上「我們都不希望這個狀況發生,我也不希望你碰到,那我們稍後會檢驗一下」,來先打好預防針。

而且這個做法只能在事前說,在事後說(已經有不保固的狀況發生了),就會顯得再推拖,因此事情的順序是很重要的。


另一個例子,在我對面的另一個女客人,她的 iPhone 12 手機螢幕整個爆了。她的客服看到這個狀況,於是有了以下對話。

客服:「這真的很嚴重,請問這個是怎麼發生的呢?」

女客人:「我先前車禍才會變這樣。」

客服:「噢真是太糟糕了,那妳人還好嗎?」

女客人:「人沒事,謝謝關心。」

客服:「太好了,人沒事最重要,那我們來看一下手機怎麼處理。」

ok,上述這兩段對話很常見也不深奧,大家也都知道字怎麼寫、話該怎麼唸--但它就是讓人心情覺得被照顧到,讓大家更願意開啟對話跟合作。

但同時,有時候我們並沒有準備好這樣的前置作業,一開始就直接進入正題,這樣就容易讓對話不太順利了。


先討論心情,再討論事情

後來我又聽了《銷售就是要玩轉情商》,以及《用事實說話》這兩本書,其中也提到了更多照顧別人心情的說法。

好比在《用事實說話》中,醫師向癮君子說明對方喝酒超量,遠超過九成的人,希望對方接受治療。

醫師可以這樣說:「事實就是這樣,請你面對現實,趕快進行治療。」

又或者,他可以這樣說:「我知道這個結果令你失望,而且我想這並不是你所期待的。如果你願意,我們可以一起處理這個狀況嗎?」

兩個醫師都是出於善意,但顯然後者的醫生更能照顧到病患的心情,進而讓對方產生行動的意願--心情沒到位,事情就很難開始。


預先揣測對方的感受

作為一個需要刻意練習情商的人,我後來發現「預判」對方的可能感受是很重要的。

好比說,對方手機摔壞通常會是難過的、報價太貴對方通常是會有疑慮的。

像是在《銷售就是要玩轉情商》中,有個情境是這樣,如果我們直接問客戶的專案預算共有多少,客戶可能會覺得:「會不會你們一定會把我的預算全部吃完?甚至爆貴?」

另一方面,由於我的正職工作範疇(SEO)的報價相對不透明,因此客戶的疑慮就更多了。

於是後來我在工作上問客戶預算時,我會這樣跟客戶說明:

「我們的服務單價是固定的,我們只是想了解一下您的需求大致為何,讓我們評估一下應該要用怎麼樣的專案規格,以及對應的費用,可能幫助您的專案效果最大化。

如果專案需求較小,那我們也不會把預算報滿,會提供該專案合適的規格跟價格給您。」


你說這樣很囉嗦嗎?好像有一點,但其實口語上也就只是個 30 秒而已。但是,透這樣的對話,我可以降低客戶不少疑慮,讓對方更加放心的跟我們洽談服務。

因此,當我們說話時,可以預先思考一下:「這樣的話說出來後,對方可能有什麼感受?有沒有我不希望對方發生的感受?」

而如果有對方不希望有的感受,我能不能預先處理掉?下一步,則是準備好可以處理掉這個感受的方法,事情就能順利許多了。


總結:需要理解,不見得要體驗

總結來說,我認為情商是一種照顧對方心情的能力,也是一種消除對方疑慮、進而讓對話更自在的一種能力。

相對的,情商不代表自己要被「捲入」對方的情緒,你不需要完全沉浸在對方的情緒中,但你需要理解他處於什麼樣的狀態。

在這塊我依然不算做得特別好,好在透過經驗累積以及一些情境的套用,至少我在工作上跟客戶洽談還算順利。

我接下來的功課,就是希望在日常的人際互動中,期許自己能是個更有情商的人了。

也希望這篇文章對你有幫助,希望我們都能更加照顧好別人、也照顧好自己。

我們下周見。

2021.3.2
法蘭克


1/ 那支「同理心不等於同情心」影片我看五六次了,但我還是沒辦法抓到一個很好的區隔點,畢竟那支影片把同情心說得太壞了,很多人並不會那樣機車,實務上我不太有辦法操作。

(可能這就是我情商低的某種體現?哈哈哈哈)

2/ 康永哥說的情商是要照顧好自己、而非迎合別人,照顧自己這部分我也很認同,不過我覺得許多情況下,照顧別人的心情不等於要委屈自己。

3/ 這裡是我的思考週記,也是你的樹洞,歡迎訴說你的低語;但樹洞不會有回聲,除非你指名要回覆唷。

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