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他心問題：從「他心問題」談行銷，我們是否能真正理解消費者的內心？
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我們行銷人員常說，想要「讀懂消費者的心」。
然而多數的狀況都是如尼采所說：「我們能理解的程度，往往不及誤解的程度。」
但在哲學領域，卻有個著名的「他心問題」（the problem of other minds），提醒我們：要真正了解他人內在想法，其實困難重重。
這篇文章我想從「他心問題」，來思考行銷人應該如何理解消費者的內心？
什麼是「他心問題」？
在哲學中，「他心問題」指的是：我們無法直接進入他人的內心世界，只能透過「外在行為或表達」去推測別人的想法與感受。
因為意識是一種高度主觀、第一人稱的經驗，任何第三人稱的觀察都只能提供「間接證據」。
我們對於「自我」的意識或感覺有直接的、第一人稱的體驗，但對於他人的意識或感覺只能透過外在的行為、語言表達來推知。
比如，你感覺「痛」時，你自己知道那是什麼狀態，可是你並不直接「看見」或「感受」到別人感覺「痛」的樣子。
你只能觀察他的言行（如皺眉、喊痛），然後推斷他感覺痛。
也就是說我自己對於他人的理解，是有很大的「不對稱性」。
重點：哲學界至今沒有「終極解答」能證明「別人的想法跟我們完全一樣」。
「他心問題」與行銷的關聯？
在哲學中，「他心問題」主要探討：我們該如何確定他人的內在感受與想法？稍微想想後你會發現：這跟行銷人員在工作上遇到的挑戰很相似。
行銷人員無法直接「讀心」，只能透過消費者的行為、言語或數據來推測其需求與心理。
因此，我們需要運用市場研究、焦點訪談、用戶測試等方法，不斷接近消費者的想法，也要以「同理心」與「共鳴」去傳遞品牌訊息。
透過持續地驗證與修正，我們最終能在「理解顧客」的過程中，逐步化解那種「彼此之間仍有隔閡」的疑慮，為顧客與品牌之間搭建起互信的橋樑。
哲學克服「他心問題」的多重思路
- 類比推理：我知道自己在某些情境下會有特定感受，所以如果看到他人在相似情境中表現出類似行為，我推測他也跟我一樣有那些感受。
- 推論到最佳解釋：綜合行為、語言、神經科學數據等證據，得出「他人也擁有類似意識或感受」是最合理的結論。
- 直接社會知覺 / 現象學：面對面交流時，彼此的表情和情緒能帶來更直觀的「共感」，減少「純粹外在行為」的懷疑。
- 模擬論（同理心）：在自己心裡模擬他人的情境，嘗試感受他人的心理狀態，增進理解與同理。
- 多學科研究佐證：神經科學、心理學、行為科學、社會學等多方實驗和觀點，都能為我們理解他人意識與情緒提供更多支撐。
雖然哲學層面無法徹底解開「他心問題」。
好消息是，對行銷而言，上述這些方法行銷也能類推使用，這樣就能減少對消費者的誤判，打造更能打動人心的行銷策略。
1. 用「同理心」設計行銷：角色扮演與情境模擬
「模擬論」主張，我們可以在頭腦中模擬他人處境，體驗對方感受；在行銷實務上也能靈活運用。
角色扮演（Role-Playing）
讓行銷團隊或客戶「扮演消費者」，真實體驗他們日常生活中的各種情境。比方說，親身感受在通勤途中看到廣告的困擾，或在短暫午休時間裡如何挑選餐點。
用戶旅程地圖（User Journey Mapping）
從「接觸品牌」到「購買、使用、售後」的整個流程，逐一畫出消費者可能遇到的疑惑、需求與情感轉折。掌握這些接觸點（Touchpoints），才能精準知道何時何地用適合的訴求打動人心。
行銷思考：不要只憑「我們覺得」，應該實際設身處地，感同身受地思考消費者的處境。
2. 用「多元數據」做合理推測：歸納、A/B 測試與迭代
就像科學家「推論到最佳解釋」，行銷也需要整合多種數據佐證，降低判斷失誤。
量化調查
問卷、網站流量、社群互動率等，讓你了解受眾的人口統計與基本行為模式（例如停留時間、點擊率、轉換率）。
質化研究
深度訪談、焦點團體或用戶觀察，能挖掘問卷難以捕捉的情感因素與細節需求。
A/B 測試
不確定哪個標題或廣告更有效？透過A/B測試快速驗證。再不斷優化、修正，以提升轉換率與溝通效果。
行銷：行銷跟科學研究類似，都講求「假設—驗證—修正」的循環。數據不保證百分百正確，但能大幅降低誤判機率，讓你更貼近消費者的心。
3. 直接互動：從「第一線觀察」獲取關鍵洞察
「直接社會知覺」強調：面對面的交流最能捕捉他人的真實情感。行銷想知道消費者怎麼想，就得主動創造互動機會。
線下體驗活動
辦 Pop-up Store、產品體驗攤位、發表會等，觀察參與者對新產品的好奇、疑慮或驚喜，收集第一手反應。所謂「現場有神明」，真實互動的價值就是這麼高。
線上社群與客服
社群貼文下的留言、私訊、評論區或客服對話，都可能暗藏用戶最真實的痛點、需求和偏好。
別小看那些抱怨或閒聊，評論區往往能給你最直接的產品或服務改善方向。
偉大的品牌，都不會錯過使用者的抱怨。
行銷思考：別讓消費者的回饋只留在 excel 裡。親自現場或直接對話，能更深刻地理解消費者。
四、神經行銷與行為經濟學：探索潛意識與非理性
科學家透過神經科學探討「意識」如何運作，我們行銷人員也能同樣汲取「神經行銷」與「行為經濟學」的養分。
神經行銷工具
例如腦波檢測（EEG）、眼動追蹤、皮膚電反應（GSR）等，測量受測者看廣告或產品包裝時的情緒波動。這能捕捉消費者「連自己都說不清」的潛意識反應。
行為經濟學
探討消費者在決策時各種「非理性」的偏誤（如損失規避、從眾、錨定效應等）。若能善加運用，就能在行銷策略中更有效地提高購買誘因或降低猶豫感。
書籍推薦
在這邊也非常推薦《行銷前必修的購物心理學：徹底推翻被誤解的消費行為，揭開商品大賣的祕密》（Decoded: The Science Behind Why We Buy, 2nd Edition）
書本分享非常多消費者購物的科學依據，也用更科學的方式來驗證行銷方法。
行銷思考：許多購買行為並非「完全理性」，有時連消費者自己也不清楚動機。科學化的工具與理論，能協助行銷人員在潛意識層面發現真正的需求開關。
5. 貼近消費者語言與文化脈絡：在他們的「語言遊戲」裡溝通
哲學家維根斯坦（Wittgenstein）主張，語言的意義取決於它的社會與文化脈絡。
「即使獅子能開口說話，我們也無法真正理解牠。」——路德維希·維根斯坦（Ludwig Wittgenstein）
行銷若想「貼近消費者心裡」，也必須融入他們的溝通環境。
在地化溝通
不同國家、族群或年齡層，對相同訊息可能有截然不同的詮釋和聯想。必須了解目標市場的社會文化背景，調整行銷素材與策略。
「我不懂語法規則。如果你試圖說服人們做某事或買某物，在我看來你應該使用他們的語言。」― 大衛‧奧格威
顧客語言搜集
觀察消費者在社群平台如何討論產品、使用哪些流行梗或詞彙。多把這些「用戶習慣用語」融入你的文案與廣告，更能取得共鳴感。
用「使用者習慣的詞」，才能走入他們的內心。
行銷思考：行銷不只是「把話說出去」，還要「用對方聽得懂的話」來說，才能真正進入他們的世界觀。
結語：從哲學的「他心問題」到行銷的「理解消費者」
「他心問題」提醒我們，想徹底讀懂別人的所有想法本就困難。
但行銷最終目的也不是要「侵入消費者的大腦」，而是盡可能理解、尊重並滿足他們真正的需求。
以下是行銷人員能綜合運用的實務方法：
- 同理心與情境模擬：用角色扮演、用戶旅程，設身處地體會不同情況下的消費者心境。
- 多元數據與實驗：結合量化、質化資料，加上 A/B 測試不斷修正，降低猜錯的風險。
- 直接互動與觀察：親身投入線下活動、經營線上社群，掌握第一手的真實感受。
- 神經科學與心理學：運用神經行銷和行為經濟學，探索受眾的潛在動機與非理性決策模式。
- 語言與文化脈絡：使用目標消費者熟悉的詞彙與符號，更能促成溝通與共鳴。
理解消費者，是所有行銷人不能停止的功課。
希望「他心問題」，能讓你對於行銷有更多的啟發跟思考。
